Un análisis fsQCA de la calidad del servicio para la satisfacción de los clientes en hoteles
Vladimir Perdomo-Verdecia, Pedro Garrido-Vega, Macarena Sacristán-Díaz
Palabras clave: Satisfacción del cliente 1, Calidad del servicio 2, Hotel 3, Análisis Comparativo Cualitativo de Conjuntos Difusos (fsQCA) 4.
En el contexto de la industria hotelera, la calidad del servicio (SQ) tiene un impacto significativo en la satisfacción del cliente (CS). Por lo tanto, es crucial que los hoteles presten especial atención a las tendencias de la SQ para garantizar su éxito. A pesar de la abundante investigación sobre la CS, el impacto sobre ella de los atributos de SQ puede manifestarse a través de relaciones no lineales más complejas de las habitualmente exploradas. Algunos autores enfatizan la necesidad de ampliar el conocimiento teórico y empírico de este tipo de relaciones, especialmente en el sector hotelero. La adopción de métodos de investigación complementarios a los clásicos puede mitigar estas debilidades y permitir obtener evidencia empírica más sólida con validez interna y externa.
Este estudio analiza la relación asimétrica y configuracional entre la SQ y CS en el sector hotelero, utilizando el análisis cualitativo comparativo de conjuntos difusos (fsQCA) aplicado a un hotel de cinco estrellas en Cuba. Se identifican determinadas variables de SQ en algunos de los servicios principales del hotel (condiciones causales) que se combinan para lograr diferentes caminos hacia la CS (resultado). Se propone, por tanto, un paradigma centrado en la construcción de teoría a través de casos y con resultados basado en configuraciones.
Se recopilaron datos a través de encuestas a los huéspedes del hotel, evaluando la percepción de calidad en diversos servicios: la recepción, las habitaciones, los buffets de los restaurantes, los restaurantes especializados, los bares y la limpieza. La CS se midió mediante un elemento de escala independiente en el cuestionario que preguntaba por la satisfacción general obtenida en relación con el precio pagado. Los datos utilizados corresponden a las dos temporadas extremas de ocupación hotelera, seleccionando para ello los meses más representativos, los tres meses de mayor y menor ocupación en cada uno de los siete años, generando así 42 casos con 6 condiciones de SQ y un resultado CS, lo que suma un total de 294 observaciones.
Los resultados del estudio revelaron que las configuraciones de servicio hotelero que más influyen en la CS están determinadas principalmente por la calidad de la comida en restaurantes especializados (RFQ), la cual se identificó como una condición necesaria. Esta condición prevaleció en combinación con otros factores, como la limpieza de la habitación (RCL) y la calidad de los alimentos del buffet (BFQ) en distintas configuraciones que producen la satisfacción del cliente. Además, se encontró que la condición RCL era común en las configuraciones con mayor cobertura. Por otro lado, las soluciones intermedias y parsimoniosas indicaron que la ausencia de las condiciones ~RC y ~RCL generaron insatisfacción del cliente (~SPP). En esencia, si el confort o la limpieza de la habitación no cumplen con las expectativas, los huéspedes del hotel tienden a experimentar insatisfacción.
Esta evaluación permite a los hoteles adaptarse a las necesidades específicas de los clientes, generando un impacto directo en el valor percibido de la calidad de servicio y, en consecuencia, adquiriendo ventajas competitivas sostenibles en el mercado.
Una de las contribuciones de este estudio es que propone un instrumento de análisis configuracional que permite visualizar las complejas interacciones entre las contribuciones individuales de los servicios hoteleros al valor percibido por los clientes e identificar las áreas clave del servicio del hotel que afectan la satisfacción del cliente, considerando el contexto y los atributos específicos de los servicios. Visualizar estas interacciones ayuda a reducir la brecha entre las expectativas y las percepciones de los servicios recibidos, lo que puede resultar en clientes más satisfechos y relaciones más duraderas.
Estos hallazgos son teóricamente relevantes, ya que van más allá de la relación lineal entre la SQ y la CS, y abordan la falta de consenso en la literatura sobre las dimensiones de la SQ que impactan en la CS en el ámbito hotelero. Además, las soluciones para optimizar la CS, basadas en diferentes configuraciones de la SQ, no solo ayudan a los gerentes a reconocer qué atributos de los servicios deben mejorar, sino también a reducir costos al enfocarse en los más relevantes.
Para futuras investigaciones, sería valioso considerar la implementación de fsQCA en otros hoteles y ver si los resultados coinciden o, como parece más probable, dependen de las características de los propios hoteles. También sería importante desarrollar cuestionarios específicos para evaluar la contribución individual de la calidad percibida en diferentes servicios del hotel. La realización de este tipo de análisis de manera continuada por parte de los hoteles permitiría optimizar la CS ajustando las dimensiones de las SQ según las especificidades del servicio y el contexto del
