El modelo EFQM de excelencia, los procesos de gestión del conocimiento y sus correspondientes resultados: un estudio explicativo y predictivo

José Bocoya Maline · Manuel Rey Moreno · Arturo Calvo de Mora Schmidt

Palabras clave: Modelo EFQM · Gestión del Conocimiento · Resultados Organizacionales · PLS SEM· Modelado Predictivo · Predicción Fuera de la Muestra

El contexto actual en el que operan las organizaciones está marcado por la fragilidad, ansiedad, no linealidad e incomprensibilidad. Lo que viene a entenderse por entorno BANI, viene a sustituir los entornos VUCAH, aquellos que son volátiles, inciertos, complejos, ambiguos e hiperconectados. Estos acrónimos recogen resumidamente la complejidad de los entornos actuales, que suponen un desafío para las organizaciones, no solo en aquellas que tienen ventajas competitivas que les permiten liderar mercados, sino en cualquiera que pretenda sobrevivir.
De lo anterior, la gestión de la calidad total y, particularmente, la excelencia, se ha posicionado como un objetivo estratégico fundamental para operar en estos contextos.
Por otra parte, la creciente necesidad de gestionar el conocimiento para poder adaptarse a los nuevos cambios, hacen necesario que las organizaciones estimulen sus canales para transferir y aplicar el conocimiento, así como hagan esfuerzos para generarlo o adquirir aquellos novedosos. El conocimiento es un activo de valor estratégico que puede ser determinante en la consecución de ventajas competitivas.

En este sentido, nuestro artículo analizó la relación existente entre el modelo de excelencia de la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM), el proceso de gestión del conocimiento (KM) y los resultados organizacionales. Específicamente, trata de analizar si existe una relación positiva entre los asuntos de gestión del conocimiento incluidos en dicho modelo de excelencia, los procesos de gestión del conocimiento desagregados en la creación, almacenamiento, transferencia y aplicación, y lo anterior repercute positivamente en los resultados en clientes, personal, sociedad y, finalmente, en los resultados clave para la organización.

Los objetivos principales que ocuparon la investigación fueron tres:
-Analizar cómo la implementación del modelo EFQM (en sus aspectos relacionados con la gestión del conocimiento) contribuye al desarrollo de las fases del proceso de gestión del conocimiento (creación, almacenamiento, transferencia y uso) y a la mejora de los resultados empresariales.
-Explicar las potenciales sinergias entre la gestión de la calidad (en el modelo EFQM) y la gestión del conocimiento.
-Determinar si el desarrollo adecuado de las fases del proceso de gestión del conocimiento puede generar predicciones precisas de los resultados contemplados en el modelo EFQM.

Para ello el estudio analizó una muestra de 113 organizaciones españolas con algún tipo de reconocimiento de excelencia otorgado por la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (EFQM).
Para probar y validar el modelo de investigación y las hipótesis propuestas, se empleó el modelado de ecuaciones estructurales por el método de mínimos cuadrados parciales (PLS-SEM). Adicionalmente, se evaluó el rendimiento predictivo del modelo a través de análisis exhaustivos de predicción fuera de la muestra.

Los resultados del estudio demostraron que las organizaciones que utilizan el marco de gestión propuesto por el Modelo EFQM implementan de manera eficiente las fases del proceso de KM.
Este modelo incluye elementos de gestión del conocimiento que actúan de modo sinérgico con las fases del proceso de gestión, actuando finalmente sobre los resultados de forma positiva.
Asimismo, el poder predictivo del modelo permite anticiparse a situaciones futuras, así como aplicarlo en otras organizaciones, las cuales pueden prever resultados similares en aspectos clave como los clientes, el personal de la organización, los agentes sociales y los objetivos clave del negocio.
Esto es algo muy positivo para las organizaciones hoy, que pueden servirse de modelos de excelencia como el EFQM y de la implementación de procesos de gestión del conocimiento para estimular la actividad de sus negocios y generar mejores resultados. La mejora continua es una premisa fundamental de la que parten las organizaciones excelentes, y que obliga a la organización a adaptar su cultura en este sentido. El fomento de la innovación, el intercambio de ideas, el involucramiento de los clientes en el desarrollo de productos/servicios, la conciencia social o los resultados del negocio se relacionan estrechamente. Tener una organización que trabaje en pro de la excelencia y la gestión del conocimiento garantizará su supervivencia en los entornos más competitivos (hoy denominados BANI), así como mejorar las posibilidades de mantener sus ventajas competitivas.

Finalmente, nuestro estudio presenta algunas limitaciones e igualmente abre la puerta a que se amplíe:
En primer lugar, la muestra se centra en organizaciones españolas, no permitiendo su generalización.
Por otra parte, no se han analizado factores moderadores. Tampoco se ha logrado hacer un estudio longitudinal que refleje su evolución en el tiempo.
En último lugar, no se ha realizado un estudio comparativo entre organizaciones que aplican el modelo EFQM y aquellas que no lo hacen.